El Servicio Nacional del Consumidor cerró un proceso clave con la empresa Entel, luego de que la compañía realizara ajustes contractuales que afectaron a millones de clientes. El organismo fiscalizador inició un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) que terminó con un acuerdo que beneficiará a consumidores de servicios móviles, fijos y televisión.

En total, 2.633.487 usuarios y usuarias resultarán favorecidos con compensaciones económicas.

Cómo comenzó el proceso

La situación se originó tras la decisión de Entel de aplicar una no renovación automática y ofrecer nuevos contratos con vigencia desde enero de 2023. Frente a ello, el Sernac abrió una negociación formal para determinar responsabilidades y mecanismos de reparación.

El resultado fue un acuerdo que implicará compensaciones por un monto cercano a los $8.500 millones, distribuidos en distintos grupos según la afectación.

Los beneficios para los consumidores

Además de los montos compensatorios generales, quienes reclamaron ante el Sernac hasta el 18 de diciembre de 2025 recibirán un pago adicional:

• Reclamo en oficina: cerca de $13.250

• Reclamo vía call center: alrededor de $1.390

• Reclamo en www.sernac.cl: cerca de $1.185

Este ítem cubre tiempo, costos y gestiones que realizó cada persona durante el proceso.

¿Cómo y cuándo se pagará?

El acuerdo contempla una modalidad flexible dependiendo del estado contractual y de deuda de cada beneficiario:

• Clientes activos sin deuda: descuento automático o bonificación en la próxima boleta.

• Clientes con deuda vigente: abono directo al monto adeudado.

• Exclientes sin deuda: transferencia a Cuenta Rut de BancoEstado.

• Exclientes con deuda: parte del monto cubrirá el saldo y lo restante se abonará vía Cuenta Rut.

• Personas sin Cuenta Rut activa: recibirán un Vale Vista Electrónico, cobrable con cédula en cualquier sucursal bancaria o financiera habilitada.

Entel será responsable de informar el banco o institución donde podrá cobrarse el documento.

Medidas adicionales y compromisos de Entel

Además del pago a consumidores, la empresa deberá modificar procesos internos para evitar conflictos similares:

• Podrá no renovar contratos sólo después del plazo inicial fijo, de manera uniforme para todos los usuarios y con criterios no discriminatorios.

• En caso de ofrecer nuevos contratos, el cliente deberá manifestar aceptación explícita. El silencio nunca se considerará como aprobación.

• Los consumidores tendrán derecho a poner término a sus contratos en cualquier momento y por vías simples, del mismo modo que contrataron.

Información transparente

Entel además deberá desplegar comunicaciones masivas para que las personas conozcan los alcances del acuerdo:
avisos en su sitio web, correos a clientes y glosas explicativas en boletas.

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Finalmente, el Sernac aclaró que los montos y listado de beneficiarios serán validados por una auditoría externa independiente.